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Mit dem Abschluss eines Wartungsvertrags vertrauen Sie auf eine professionelle und flexible Betreuung.
Wir verfügen über eine eigene Supportorganisation, die derzeit über 60 Kunden, verteilt über ganz Deutschland, betreut. Unsere zentrale Call-Datenbank sichert eine effiziente und verlässliche Problembearbeitung und ermöglicht unseren Kunden über ein Web-Interface jederzeit eine aktuelle Statusinformation. Falls nötig schalten wir uns via Fernwartung direkt auf die Systeme unserer Kunden um Probleme schnellstmöglich und im Dialog zu lösen. Wir setzen in den Kundenprojekten Softwareprodukte unterschiedlichster Partner ein, handhaben dabei aber die vielfältigen Partnerbeziehungen für unsere Kunden absolut transparent, so dass wir immer als zentraler Ansprechpartner für sie da sind.
Die Hotline kann über eine zentrale Telefonnummer - Werktags von 9:00 bis 17:00, eine zentrale E-Mailadresse sowie über eine zentrale Faxadresse kontaktiert werden.
Im Rahmen dieses Meldeverfahrens ist der zu meldende Sachverhalt zu konkretisieren und bezogen auf seine Bedeutung für den Kunden einzustufen. Die Einstufung beeinflusst unmittelbar die Reaktionszeit des Supports. Zur Einstufung stehen 4 verschiedene Stati zur Verfügung, die eine Unterscheidung von unbedeutenden Fehlermeldungen bis hin zu sogenannten produktionsverhindernden Störfällen (Emergency-Calls) zulassen. Bei letzteren erfolgt unmittelbar eine Zuteilung der Meldung zu einem Bearbeiter und kurz darauf die Kontaktaufnahme zum Kunden und die Bearbeitung des Problems.
In den letzten 4 Jahren und bei über 3000 bearbeiteten Fehlermeldungen hat es keinen produktionsverhindernden Fehler gegeben, der nicht noch am gleichen Tag behoben oder umgangen worden ist.
Bei allen anderen Meldungen erhält der Kunde mit Bearbeitung der Meldung eine Bearbeitungsnummer (Trouble-Ticket) unter der die Meldung und deren Bearbeitungsstand jederzeit online in der Meldungsdatenbank beobachtet werden kann. Über jede Änderung des Bearbeitungsstandes wird der Kunde per Mail informiert. Zur Eskalation von Meldungen steht ein vordefinierter Eskalationspfad mit konkretem Ansprechpartner zur Verfügung. |
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